Wij zijn pas tevreden, als onze klanten dat ook zijn

Bij Scapta beseffen we heel goed dat we in de dienstensector zitten. Tevredenheid over de geleverde diensten is dan ook cruciaal in ons businessmodel. Nathalie Mevis heeft binnen Scapta de specifieke taak om de klantentevredenheid permanent te meten.

“We opereren in een echte ‘people business’, waarbij we streven naar het hoogste kwaliteitsniveau”, zegt Nathalie. “De manier waarop klanten worden benaderd, is bepalend voor de keuze van leverancier waarmee ze in zee gaan. Vandaar dat we hier permanent in willen verbeteren. Dit doen we o.a. door de tevredenheid te meten met de Net Promotor Score, afgekort als NPS. Dit verloopt in twee fases:

Een continu proces

Iedereen die met onze medewerkers contact heeft gehad, ontvangt een e-mail met een heel korte enquête. Er wordt gevraagd een score te geven tussen 0 en 10 om de tevredenheid aan te duiden. De score is een antwoord op de vraag in welke mate zij de Scapta-medewerker zouden aanbevelen bij een collega. Vraag twee is om die score toe te lichten. In het geval de evaluatie niet aan de normen voldoet, neem ik telefonisch contact om wat meer gerichte info te bekomen en te bekijken hoe we de klant nog beter van dienst kunnen zijn.”

Halfjaarlijkse evaluatie

Om te vermijden dat we ons zouden blind staren op een momentopname, wordt er ook een halfjaarlijkse NPS uitgestuurd naar alle klanten. Op die manier zijn er voor elke klant minimum 2 evaluatie-momenten per jaar.

 

De resultaten worden zowel per medewerker als in teamverband geëvalueerd. Het is zeker niet bedoeling om collega’s te stigmatiseren, maar het is een hulpmiddel om de eigen minpunten te ontdekken en hieraan te werken. Belangrijkste is dat we met het volledige team streven naar het hoogste kwaliteitsniveau.

De intermediaire rol tussen klanten en collega’s ligt Nathalie wel. “Ik heb persoonlijk geen contact over de business met de klanten en kan me daardoor heel neutraal opstellen. Voor onze klanten is het trouwens een echt klankbord. Hun mening telt. Positief of negatief. Gelukkig zijn de complimenten voor onze collega’s nog altijd veel talrijker dan de klachten.”

Dit bleek in 2017 dan ook uit de uitstekende score. De NPS bedroeg 53,85. Een resultaat waar we ontzettend trots op zijn! Via deze weg willen we onze klanten graag bedanken voor dit mooie resultaat én natuurlijk ook #teamscapta om hier elke dag opnieuw mee hun schouders onder te zetten!

In 2018 blijft het bieden van een goede dienstverlening uiteraard primordiaal. Want wij zijn pas tevreden, als onze klanten dat ook zijn.

Lees ook de andere blogs van Scapta

#TEAMSCAPTA #NPS #KLANTENTEVREDENHEID

nps